CALL CENTER MYSTERY SHOPPING
コールセンター覆面調査
電話応対品質調査
応答速度・言葉遣い・傾聴力・問題解決力を顧客の視点で徹底調査。 カスタマーサポート・受注センター・ヘルプデスクなど多様な電話窓口の品質評価に精通した調査員が、実際の顧客シナリオで電話をかけて応対品質を数値化。 秘密厳守の通話記録付きレポートで、CS向上・オペレーター教育・外部委託先の品質管理に貢献します。
無料で相談・見積もりするコールセンター覆面調査代行サービスとは？
コールセンター・カスタマーサポート・企業の電話窓口に、ミステリーショッパーが一般の顧客を装って電話をかけ、応答速度・言葉遣い・傾聴力・問題解決力・クロージングなどを客観的に評価する覆面調査（ミステリーコール）サービスです。覆面調査の料金は1回8,000円からご依頼いただけます。
電話応対は企業の「声の顔」であり、顧客満足度やブランドイメージに直結します。しかしスーパーバイザーのモニタリングだけでは限界があり、実際の顧客がどのような体験をしているかを正確に把握するのは困難です。覆面調査員が本物の顧客として電話をかけることで、オペレーターの「素の対応」を評価できます。
調査結果は応答速度・第一印象・傾聴力・情報提供の正確さ・問題解決力・クロージングの6軸でスコアリング。通話内容の時系列記録と改善提案を含むレポートで、オペレーター教育の具体的な教材としてご活用いただけます。
Professional
コールセンター覆面調査
電話応対の全プロセスを顧客目線で評価
つながりやすさ・第一声の印象・名乗り方・傾聴姿勢・質問への回答・保留時の対応・クロージングまで、電話応対の全工程を実際に体験して評価します。
オペレーターごとの応対品質を数値化
複数回の調査で異なるオペレーターの応対を評価し、スタッフごとの強み・弱みを数値化。チーム全体の底上げに必要な教育ポイントを明確にします。
メール・チャット対応の調査にも対応
電話だけでなく、メール問い合わせ・チャットサポート・SNSのDM対応など、マルチチャネルの顧客対応品質を統一基準で評価します。
こんなお悩みありませんか？
コールセンター・電話応対の品質に関するお悩みを、覆面調査で解決します。
電話応対のクレームが減らない
「対応が冷たい」「たらい回しにされた」等のクレームが続いている。モニタリングでは問題ないのに、なぜ顧客が不満を感じるのか知りたい。
オペレーターごとの対応品質にばらつきがある
ベテランと新人で対応品質に大きな差がある。数値化された比較データで、具体的な教育ポイントを特定したい。
一次解決率を上げたい
電話が転送やたらい回しになるケースが多く、顧客満足度が低い。一次対応でどこまで解決できているか実態を把握したい。
外部委託先の対応品質を確認したい
コールセンター業務を外部に委託しているが、契約通りの品質で対応できているか第三者の目で検証したい。
応答率・待ち時間の実態を知りたい
システム上の数値は把握しているが、実際に電話をかけた顧客がどれだけ待たされているか体感を確認したい。
マルチチャネルの対応品質を統一したい
電話・メール・チャットなど複数チャネルの対応品質にバラツキがある。統一基準で比較評価してほしい。
コールセンター覆面調査の事例
実際にご依頼いただいたコールセンター覆面調査の事例をご紹介します。
カスタマーサポートの応対品質を総合評価
顧客満足度アンケートで電話対応の評価が低いとのご相談。調査員が商品の問い合わせ・返品相談・配送トラブルなど5つのシナリオで電話をかけ、応答速度・第一印象・傾聴力・情報の正確さ・問題解決力・クロージングの6軸で評価。各シナリオの通話記録と改善提案を秘密厳守でレポートにまとめました。
オペレーター30名の応対品質ランキング
オペレーター30名の応対品質を客観的に評価し、教育の重点ポイントを特定したいとのご依頼。各オペレーターに対し2回ずつ計60回のミステリーコールを実施。契約内容の問い合わせ・保険金請求の相談・解約の申出の3シナリオで評価し、オペレーター別スコアカードとランキングを作成しました。
外部委託コールセンターの品質監査
コールセンター業務を3社に委託しているが、SLA（サービスレベルアグリーメント）の遵守状況を第三者の目で検証したいとのご依頼。各社に対し月10回×3ヶ月のミステリーコールを実施し、応答率・待ち時間・応対品質・一次解決率を統一基準で比較しました。
住民対応の電話応対品質を調査
住民からの電話問い合わせ対応の品質向上を図りたいとのご依頼。調査員が住民として税金・届出・施設利用など8つの問い合わせシナリオで電話をかけ、わかりやすさ・たらい回しの有無・対応の丁寧さを評価しました。
直近の対応実績
※プライバシー及び秘密保持のため、具体的なイベント名は伏せサービス名のみを記載しております。
実績データを読み込み中...
主なご利用シーン
カスタマーサポートの覆面調査
こんな課題はありませんか？
カスタマーサポートの品質は顧客のロイヤルティに直結しますが、SVのモニタリングはランダムサンプリングに限られ、顧客が実際に体験している電話対応の全体像を把握するのは困難です。
ファミリーロマンスの解決策
実際の顧客シナリオ（商品問い合わせ・返品・クレーム等）で電話をかけ、応答速度・傾聴力・情報の正確さ・問題解決力・フォローアップまで一連の対応を評価します。
外部委託コールセンターの品質監査
こんな課題はありませんか？
コールセンター業務を外部委託している企業にとって、委託先のサービス品質が契約基準を満たしているかの検証は重要な経営課題です。内部モニタリングだけでは客観性に欠ける場合があります。
ファミリーロマンスの解決策
委託先のコールセンターに一般顧客として電話をかけ、SLAの遵守状況・応対品質・一次解決率・顧客満足度を第三者の立場で客観的に評価。複数委託先の比較データもご提供します。
メール・チャットサポートの覆面調査
こんな課題はありませんか？
電話だけでなくメールやチャットでの顧客対応も増えていますが、テキストベースの応対品質はモニタリングが追いつかないケースが多く見られます。返信速度・文面の適切さ・解決力に課題を感じている企業が増えています。
ファミリーロマンスの解決策
実際にメール・チャット・SNS DMで問い合わせを行い、初回応答速度・文面の丁寧さ・情報の正確さ・問題解決力・フォローアップまでテキスト対応特有の評価項目で調査します。
マルチチャネル対応品質の比較調査
こんな課題はありませんか？
電話・メール・チャット・SNSなど複数チャネルで顧客対応を行っている企業では、チャネルごとの対応品質のばらつきが顧客体験の一貫性を損なっている可能性があります。
ファミリーロマンスの解決策
同一の問い合わせ内容を電話・メール・チャット等の複数チャネルで実施し、統一された評価基準で各チャネルの対応品質を比較。チャネル間の品質ギャップを可視化します。
ファミリーロマンスが選ばれる理由
電話応対に特化した調査ノウハウ
カスタマーサポート・受注センター・ヘルプデスク・自治体窓口など多様な電話応対の調査実績。業界ごとの応対基準を理解した経験豊富な調査員も在籍しており、的確なシナリオで品質を評価します。
全国どこのコールセンターにも電話調査が可能
電話による覆面調査（ミステリーコール）のため、コールセンターの所在地を問わず全国どこでも調査が可能です。フリーダイヤル・ナビダイヤル・地域番号すべてに対応します。
通話記録付き詳細レポートを迅速にお届け
調査完了後5営業日以内に、通話内容の時系列記録と応答速度・傾聴力・問題解決力など6軸スコアカードを含む詳細レポートをご提出。具体的なトークスクリプトの改善提案も含まれます。
創業以来の秘密厳守実績
全調査員と守秘義務契約を締結。一般の顧客として自然に電話をかけ、リアルなシナリオで会話するため、オペレーターに覆面調査だとバレたという報告は創業以来ありません。
料金プラン
スタッフ1名あたり｜延長 ¥2,000/30分
オプション料金一覧
| オプション名 | 単価 | 単位 |
|---|---|---|
| 写真付き詳細レポート | ¥5,000 | / 人 |
| 動画撮影 | ¥8,000 | / 人 |
| 特急対応（3営業日以内） | ¥5,000 | / 人 |
| 延長（30分ごと） | ¥2,000 | / 人 |
料金シミュレーター
お見積り金額
基本料金
※ 交通費・チケット代等の実費は別途必要です。
※ 正式なお見積りはお問い合わせください。
ご利用の流れ
初めての方もご安心ください。お問い合わせから当日まで、秘密厳守で専任スタッフが丁寧にサポートいたします。
ご相談
メール・電話・LINEで お気軽にご相談ください
プラン提案
最適なプランと お見積りをご提示
スタッフ選定
写真での確認も可能 ご要望に合った人材を選定
ご契約
内容確定後お支払い 追加料金は一切なし
当日実施
プロのスタッフが 完璧にサービスを実行します
お客様の声
“注文者からの配達状況問い合わせへの対応を調査してもらいました。「到着予定時刻の案内が曖昧」との指摘を受け、リアルタイム追跡情報を活用した案内スクリプトに改善しました。顧客満足度スコアが向上しています。”
“保険金請求の電話対応を調査してもらいました。お客様が不安な状況で電話していることを前提とした対応ができているかを確認でき、「最初の一分での安心感の提供」を重視した研修に切り替えました。”
“通販サイトの問い合わせ窓口を調査してもらいました。注文方法の案内、返品対応、在庫確認の3パターンで調査し、スタッフごとの対応のばらつきが可視化されました。マニュアルの統一に着手できました。”
“市民からの電話問い合わせ対応を調査してもらいました。行政特有のたらい回しや長い保留時間について客観的なデータが得られ、改善の予算要求の根拠資料として活用できました。”
よくある質問
ミステリーコールはオペレーターにバレませんか？
バレた報告は創業以来一度もございません。調査員は一般の顧客と同じように自然に電話をかけます。質問内容や話し方も事前にシナリオを作成し、不自然にならないよう配慮しています。
通話は録音されますか？
調査員側での通話録音は行っておりません。通話内容は調査員がリアルタイムでメモを取り、通話終了後に応対の流れを詳細な時系列記録として作成します。
電話以外のチャネルも調査できますか？
はい、メール・チャット・SNS DM・問い合わせフォームなど、テキストベースの対応品質調査にも対応しています。マルチチャネルの統一比較も可能です。
調査シナリオはどのように作成しますか？
事前ヒアリングで御社のよくある問い合わせ内容や課題をお伺いし、リアルな顧客シナリオをオーダーメイドで作成します。商品問い合わせ・クレーム・返品対応など多様なシナリオに対応可能です。
何回から調査を依頼できますか？
1回のコールから依頼可能です。統計的に有意な評価を行う場合は10回以上の調査を推奨しています。オペレーター別評価の場合は1名あたり2回以上が目安です。
外部委託先の品質監査にも利用できますか？
はい、外部委託先コールセンターの品質監査に最適です。SLAの遵守状況・応対品質を第三者として客観的に評価し、改善要求の根拠となるレポートをご提供します。
全国対応
47都道府県すべてに登録スタッフが在籍。全国どこでも現地スタッフを手配いたします。
47
都道府県対応
5,000名+
登録スタッフ
関東エリア
東京 / 神奈川 / 千葉 / 埼玉 / 茨城 / 栃木 / 群馬
関西エリア
大阪 / 京都 / 兵庫 / 奈良 / 滋賀 / 和歌山
中部エリア
愛知 / 静岡 / 岐阜 / 三重 / 長野 / 新潟 / 富山 / 石川 / 福井
九州・沖縄エリア
福岡 / 佐賀 / 長崎 / 熊本 / 大分 / 宮崎 / 鹿児島 / 沖縄
北海道・東北エリア
北海道 / 青森 / 岩手 / 宮城 / 秋田 / 山形 / 福島
中国・四国エリア
広島 / 岡山 / 山口 / 鳥取 / 島根 / 香川 / 徳島 / 愛媛 / 高知
メディア掲載実績
テレビ・映画・書籍・海外メディアなど、多数のメディアで紹介されています。
FAMILY ROMANCE, LLC
ヴェルナー・ヘルツォーク監督作品。カンヌ国際映画祭公式上映。代表・石井裕一が本人役で出演。
レンタル×ファミリー
石井裕一の著書を原作とした劇場映画。2023年全国公開。家族代行の実態を描いた話題作。
人間レンタル屋
代表・石井裕一の著書（鉄人社刊）。
NHK
NHK総合・Eテレなど複数の番組で特集。代行サービスの社会的意義が紹介されました。
日本テレビ
情報番組やバラエティ番組で多数取り上げられています。
TBS
報道番組やドキュメンタリーで取材。代行サービスの社会的意義を深掘り。
テレビ朝日
ワイドショーや情報番組で特集。代行の実態に密着した企画が話題に。
BBC / CNN
BBC、CNN、ロイターなど海外主要メディアでも報道。日本独自の代行文化として世界的に注目。
FAMILY ROMANCE, LLC
ヴェルナー・ヘルツォーク監督作品。カンヌ国際映画祭公式上映。代表・石井裕一が本人役で出演。
レンタル×ファミリー
石井裕一の著書を原作とした劇場映画。2023年全国公開。家族代行の実態を描いた話題作。
人間レンタル屋
代表・石井裕一の著書（鉄人社刊）。
NHK
NHK総合・Eテレなど複数の番組で特集。代行サービスの社会的意義が紹介されました。
日本テレビ
情報番組やバラエティ番組で多数取り上げられています。
TBS
報道番組やドキュメンタリーで取材。代行サービスの社会的意義を深掘り。
テレビ朝日
ワイドショーや情報番組で特集。代行の実態に密着した企画が話題に。
BBC / CNN
BBC、CNN、ロイターなど海外主要メディアでも報道。日本独自の代行文化として世界的に注目。
ご利用の注意事項
- 1調査料金は1コールあたりの基本料金です。複数回・複数シナリオをまとめてご依頼いただく場合はお得な料金プランをご案内できます。
- 2当日の延長は原則お受けしておりません。ご予約の際は、余裕を持ったご利用時間の設定をお願いいたします。
- 3調査シナリオは事前ヒアリングに基づきオーダーメイドで作成します。
- 4調査員側での通話録音は行いません。通話内容は調査員のメモに基づく時系列記録でご報告します。
- 5調査レポートは原則として調査完了後5営業日以内にお届けします。
- 6調査結果は事実に基づく客観的評価であり、CS向上を保証するものではありません。
- 7営業時間外や深夜帯の調査にも対応可能です。事前にご相談ください。
- 8メール・チャット調査の場合、対応完了までの期間に応じてレポート提出が前後する場合があります。
- 9服装のご指定は無料で承ります。ただし、衣装はスタッフの私物となるため、ご要望によってはお請けできない場合がございます。